La crescita della domanda di informazione e consulenza previdenziale da parte dei cittadini, che negli ultimi anni si è riversata su tutti i canali di comunicazione messi a disposizione dell’Inps (sportelli, telefono, posta elettronica, PEC), ha portato l'Istituto previdenziale a realizzare e organizzare un sistema di customer care di primo e secondo livello, in grado di favorire la risoluzione delle problematiche degli utenti senza dover necessariamente richiedere l’accesso fisico del cittadino presso le sedi dell’Istituto.
Da novembre sarà attivo, in via sperimentale e graduale sul territorio, il modello organizzativo in cui tutte le telefonate indirizzate dai cittadini utenti ai numeri telefonici delle Direzioni provinciali, delle Agenzie complesse e territoriali, saranno canalizzate e gestite dal Contact center multicanale, articolato in due sezioni specialistiche allo scopo di dare risposte il più possibile esaustive.
Nel primo livello, il cittadino verrà guidato da un risponditore automatico verso la sezione competente o, attraverso il Portale vocale e per le problematiche particolarmente semplici, riceverà automaticamente l’informazione o il servizio richiesto. Vi è comunque la possibilità di parlare con un operatore, al quale è demandato il compito di individuare, in base alla problematica rappresentata dall’utente, la sezione specifica a cui deve essere indirizzata la chiamata. Se l'operatore non è in grado di dare una risposta tempestiva ed esauriente, viene compilata una scheda “Linea Inps”, indirizzata alla specifica area di consulenza regionale, altrimenti viene fissato un appuntamento al cittadino con un funzionario di agenzia.
Il secondo livello d’informazione e consulenza si realizza mediante l’opera delle Direzioni regionali attraverso i Centri regionali di informazione e consulenza (C.R.I.C), che dovranno essere appositamente costituiti e resi operativi nel più breve tempo possibile e comunque entro il prossimo 30 novembre ed i Gruppi di assistenza informatica interna ed esterna (G.A.I.), che oltre ad assolvere la fase di rilevamento e risoluzione di malfunzionamenti o anomalie applicative, con particolare riferimento all’invio telematico delle istanze e richieste di servizio, dovranno sviluppare anche una specifica politica di prevenzione.
E' riportato nella circolare Inps n. 135 del 12 ottobre 2011.
weekly news 41/2011